Pacjenci mają prawo do telefonu. Będzie łatwiej dodzwonić się do przychodni?

Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie związany jest ze skargą jednej z przychodni POZ, która sprzeciwiła się decyzji Rzecznika Praw Pacjenta, zarzucającej jej „naruszenie praw pacjenta”.

Dotyczy zaś skargi przychodni na decyzję RPP w sprawie uznania praktyk za naruszające zbiorowe prawa pacjentów. Pacjenci, którzy zgłaszali się do tej placówki, mieli ograniczoną możliwość rejestracji wizyt telefonicznie. Rzecznik uznał te praktyki za naruszające zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.

W uzasadnieniu wyroku wskazano, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki.

Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie.

Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną czy też znacznie utrudnioną.

— Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania — uważa Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Ile można czekać?

Chyba każdy z nas miał do czynienia z taką sytuacją. Wielokrotne dzwonienie do przychodni, czy nawet godzinne oczekiwanie w telefonicznej kolejce są na porządku dziennym. Szczególnie w okresie wzmożonych infekcji dodzwonienie się do POZ bardzo często graniczy z cudem, a przecież właśnie wtedy najpilniej potrzebujemy pomocy.

— Chcąc zapisać córkę do lekarza, muszę wykonać kilkanaście, a nawet klilkadziesiąt połączeń, aby dodzwonić się do recepcji. Zdarza się, że w odpowiedzi słyszę, że nie ma już miejsc, a więc proceder trzeba powtórzyć kolejnego dnia. Jest to kolejna setka telefonów — opowiada pani Beata, pacjentka jednej z przychodni w Olsztynie. — To dodatkowy stres. Zamiast załatwić szybko niezbędną pomoc, zastanawiam się, kiedy w ogóle uda mi się dodzwonić — opowiada. I dodaje: — Wydaje mi się, że problem wynika z błędnego systemu czy dezorganizacji pracy.

Zależy nam, żeby pacjent się dodzwonił

— Najwięcej pacjentów dzwoni rano i w poniedziałki — informuje Ewa Zakrzewska, olsztyńska radna, lekarz rodzinny i internista. Ma prywatną praktykę lekarską oraz jest wojewódzkim konsultantem z zakresu zdrowia publicznego. — Każdy chce uregulować swoje sprawy z początkiem tygodnia i wtedy faktycznie najczęściej występuje problem z dodzwonieniem.

Na ilość dzwoniących wpływają też momenty, kiedy NFZ lub ministerstwo zdrowia ogłasza informacje istotne dla pacjentów. To przejściowe sytuacje, które dotyczą m.in. szczepień. Ludzie, którzy szukają informacji i blokują linie w przychodniach.

— Na ul. Dworcowej, w naszej miejskiej przychodni funkcjonuje centralka, która podaje numer w kolejce. To dobra metoda w dużych przychodniach. Kiedy pacjent czeka nawet 5 czy 10 minut, to wie, że się zbliża do momentu, kiedy zostanie telefon odebrany. Natomiast w małych przychodniach, gdzie jest jedna rejestratorka, jest to zdecydowanie trudniejsze. Są przychodnie, gdzie funkcjonują inne telefony do teleporad, a inne do rejestracji i w ten sposób szybciej zwalniane są linie — mówi radna. I dodaje: — Na pewno warto o tym myśleć, aby służba zdrowia jak najbardziej to usprawniła. Nam lekarzom zależy na tym, aby pacjent się do nas dodzwonił.